Nieuwe editie Basisboek Customer Journey

Customer Journey: waar het om draait

Voor een optimale klantbeleving zijn twee dingen cruciaal: verwachting en een gevoel van welkom. Wanneer iemand ergens klant wil worden, of dat al is, doorloopt hij een online en/of offline klantreis. In die klantreis zitten nogal wat contactmomenten.

Vóór, tijdens en na die contactmomenten (touchpoints) zitten de zogenaamde Momenten van de Waarheid. Dat zijn de momenten waarop de organisatie echt wat extra’s kan betekenen voor de klant.

De klant zelf bepaalt wat de Momenten van de Waarheid zijn. De organisatie heeft de taak goed te onderzoeken wat een (potentiële) klant in functionele en emotionele zin meemaakt binnen de klantreis. En dat is nu precies waar de methodiek van de Customer Journey om draait.

Een goed Customer Journey-onderzoek verbetert niet alleen de klantbeleving, maar ook de medewerkersbeleving. Bovendien zorgt het voor een grotere efficiëntie in de lopende processen.

De 9+ filosofie

Nog niet zo lang geleden werd gedacht dat het verband tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit lineair was. Inmiddels is gebleken dat klantloyaliteit exponentieel toeneemt naarmate de klanttevredenheid hoger wordt.

De belevingen die er echt toe doen, zijn degene die bij de klant hoger dan een 9 scoren. Een 7 betekent dat een organisatie naar verwachting presteert, maar ook niet meer dan dat. Zo’n gemiddelde score houdt de klant niet per se aan de organisatie verbonden.

Het is dus belangrijk dat organisaties regelmatig zogenaamde 9+ ervaringen inbouwen. Dat zijn de ervaringen die klanten onthouden; die het verschil maken op de Momenten van de Waarheid.

Organisaties hoeven echt niet continu voor de 9+ te gaan. Dat is zelfs onmogelijk. Ze kunnen het beste streven naar een aaneenschakeling van 7+ ervaringen met uitschieters op de momenten die er echt toe doen.

Het gaat er vooral om dat organisaties zich bewust zijn van de kansen die ze hebben om 9+ ervaringen te bieden en ze vervolgens te implementeren in hun beleid. Daarmee worden ze elke dag een beetje beter.

Functioneel vs. emotioneel

Binnen Customer Journeys wordt vaak gewerkt met het Kanomodel. Dit model maakt onderscheid tussen tevreden en ontevreden klanten.

De meest tevreden klanten hebben niet alleen een klantreis ervaren die bovengemiddeld functioneel is (de organisatie voert haar taken naar behoren uit), maar ook eentje die op emotioneel niveau hun verwachtingen overtreft.

Veel organisaties zijn geneigd vooral de functionele klantbeleving te verbeteren als ze ondermaats scoren. Ze passen bijvoorbeeld hun openingstijden aan, verbeteren de communicatie naar de klant of verkopen producten van hogere kwaliteit.

Voor de 9+ ervaring is echter ook de emotionele beleving nodig; de verbinding. Een klant wil zich welkom voelen en het idee hebben dat de organisatie voor hem die stap extra zet.

Trends en ontwikkelingen

De laatste jaren zijn aardig wat trends en ontwikkelingen zichtbaar geworden rondom de Customer Journey. Van Slooten heeft het onder andere over volgende zaken:

1. Het Journey-denken en -doen (zowel voor de klant als voor de medewerker) heeft inmiddels in vele organisaties een centrale rol gekregen binnen het innovatie- en kwaliteitsmanagement.
2. Customer Experience Management en Employee Experience Management groeien momenteel enorm naar elkaar toe.
3. Je ziet steeds vaker een een-op-eenbenadering en Customer Engagement, wat de klantbeleving enorm ten goede komt.

Nieuwe editie Basisboek Customer Journey

Van Slooten gaat tijdens de presentatie ook in op de vernieuwingen in het Basisboek Customer Journey. Zo bevat de nieuwe editie de volgende nieuwe onderdelen:

1. De medewerkersbelevingsspiegel: vaak is niet alleen de klantreis, maar ook de gespiegelde beleving van medewerkers cruciaal. Pas als de organisatie die meeneemt in haar onderzoek, creëert het een volledig belevingsplaatje.
2. De emotiepiramide: op basis van de lagen van de emotiepiramide kan een organisatie innoveren. Vooral investeringen in de bovenste laag (de laag van betekenisvol zijn) maken van een 7+ ervaring een potentiële 9+ ervaring.

Het nieuwe Basisboek Customer Journey behandelt daarnaast twee veelvoorkomende strategische valkuilen. Verder bespreekt het een aantal recente voorbeelden van Customer Journeys in de bedrijfspraktijk.

Toepassingen in de lespraktijk

Tot slot bespreekt Van Slooten nog een heleboel manieren waarop je Customer Journeys kunt gebruiken in de lespraktijk. Laat je studenten bijvoorbeeld mini-journeys maken over de eerste lesdag, over lesuitval of over de bekendmaking van de examenuitslagen.

Alle lesideeën zijn terug te vinden op de website van het Basisboek Customer Journey.

Wil je het nieuwe Basisboek Customer Journey zelf aanschaffen? Bestel het dan direct in onze webshop!