Samenvatting NVC-sessie 15 februari 2023 | Klantbeleving speelt een steeds grotere rol in veel organisaties. Voelt de klant zich door een organisatie gezien en gehoord, dan wil hij zich er maar wat graag aan binden. Het Basisboek Customer Journey laat studenten zien hoe zij klantreisonderzoek kunnen inzetten om de klantbeleving te optimaliseren. Onlangs kwam de nieuwe druk van dit succesvolle studieboek uit. Co-auteur Stephan van Slooten vertelde er enthousiast over in een NVC-sessie.
Voor een optimale klantbeleving zijn twee dingen cruciaal: verwachting en een gevoel van welkom. Wanneer iemand ergens klant wil worden, of dat al is, doorloopt hij een online en/of offline klantreis. In die klantreis zitten nogal wat contactmomenten.
Vóór, tijdens en na die contactmomenten (touchpoints) zitten de zogenaamde Momenten van de Waarheid. Dat zijn de momenten waarop de organisatie echt wat extra’s kan betekenen voor de klant.
De klant zelf bepaalt wat de Momenten van de Waarheid zijn. De organisatie heeft de taak goed te onderzoeken wat een (potentiële) klant in functionele en emotionele zin meemaakt binnen de klantreis. En dat is nu precies waar de methodiek van de Customer Journey om draait.
Een goed Customer Journey-onderzoek verbetert niet alleen de klantbeleving, maar ook de medewerkersbeleving. Bovendien zorgt het voor een grotere efficiëntie in de lopende processen.
Nog niet zo lang geleden werd gedacht dat het verband tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit lineair was. Inmiddels is gebleken dat klantloyaliteit exponentieel toeneemt naarmate de klanttevredenheid hoger wordt.
De belevingen die er echt toe doen, zijn degene die bij de klant hoger dan een 9 scoren. Een 7 betekent dat een organisatie naar verwachting presteert, maar ook niet meer dan dat. Zo’n gemiddelde score houdt de klant niet per se aan de organisatie verbonden.
Het is dus belangrijk dat organisaties regelmatig zogenaamde 9+ ervaringen inbouwen. Dat zijn de ervaringen die klanten onthouden; die het verschil maken op de Momenten van de Waarheid.
Organisaties hoeven echt niet continu voor de 9+ te gaan. Dat is zelfs onmogelijk. Ze kunnen het beste streven naar een aaneenschakeling van 7+ ervaringen met uitschieters op de momenten die er echt toe doen.
Het gaat er vooral om dat organisaties zich bewust zijn van de kansen die ze hebben om 9+ ervaringen te bieden en ze vervolgens te implementeren in hun beleid. Daarmee worden ze elke dag een beetje beter.
Binnen Customer Journeys wordt vaak gewerkt met het Kanomodel. Dit model maakt onderscheid tussen tevreden en ontevreden klanten.
De meest tevreden klanten hebben niet alleen een klantreis ervaren die bovengemiddeld functioneel is (de organisatie voert haar taken naar behoren uit), maar ook eentje die op emotioneel niveau hun verwachtingen overtreft.
Veel organisaties zijn geneigd vooral de functionele klantbeleving te verbeteren als ze ondermaats scoren. Ze passen bijvoorbeeld hun openingstijden aan, verbeteren de communicatie naar de klant of verkopen producten van hogere kwaliteit.
Voor de 9+ ervaring is echter ook de emotionele beleving nodig; de verbinding. Een klant wil zich welkom voelen en het idee hebben dat de organisatie voor hem die stap extra zet.
De laatste jaren zijn aardig wat trends en ontwikkelingen zichtbaar geworden rondom de Customer Journey. Van Slooten heeft het onder andere over volgende zaken:
Van Slooten gaat tijdens de presentatie ook in op de vernieuwingen in het Basisboek Customer Journey. Zo bevat de nieuwe editie de volgende nieuwe onderdelen:
Het nieuwe Basisboek Customer Journey behandelt daarnaast twee veelvoorkomende strategische valkuilen. Verder bespreekt het een aantal recente voorbeelden van Customer Journeys in de bedrijfspraktijk.
Tot slot bespreekt Van Slooten nog een heleboel manieren waarop je Customer Journeys kunt gebruiken in de lespraktijk. Laat je studenten bijvoorbeeld mini-journeys maken over de eerste lesdag, over lesuitval of over de bekendmaking van de examenuitslagen.
Alle lesideeën zijn terug te vinden op de website van het Basisboek Customer Journey.
Wil je het nieuwe Basisboek Customer Journey zelf aanschaffen? Bestel het dan direct in onze webshop!
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Interdum urna, ornare et enim vulputate nibh euismod nisl. Tempus mus risus velit ullamcorper. Nulla ac aliquet nisi imperdiet sed vestibulum dolor mi. Fringilla ullamcorper lacinia arcu molestie vestibulum aliquet adipiscing arcu risus.
Nulla ac aliquet nisi imperdiet sed vestibulum dolor mi. Fringilla ullamcorper lacinia arcu molestie vestibulum aliquet velit ullamcorper pretium.
Ben je docent in het middelbaar beroepsonderwijs en wil je niets missen? We informeren en inspireren je graag met onze e-mailnieuwsbrieven. Laat ons weten waarover je op de hoogte gehouden wilt worden!
